郑智军

在汽车行业从业时间超过15年，5年的销售总监工作将他锻炼得谈吐流利、思维清晰、对全局工作的把控有着独到的见解和卓越的剖析能力，谈话时展现出来的自信给予了笔者深刻的印象，而他对于工作所流露出来的征服欲和掌控欲更是格外明显，强势而不霸道、自信而不自傲、一身笔挺的西装衬托出了郑智军严谨的气质。

2007-2012年间，郑智军服务于上海大众汽车东昌销售服务有限公司，时任销售总监，完成年度销量2000台目标，12年度连续3个季度销售满意度成绩A级；连续4年评为优秀销售总监，现任上海观山汽车销售服务有限公司副总经理。

大部分的职业生涯都混迹在了大众体系，对于销量和客户满意度的重视使得郑智军取得了一个又一个辉煌的成绩，对全局观严格掌控的他在2012年效力斯柯达时取得了客户满意度全国第一的佳绩，而同时参与评比的全国经销商有261家。郑智军说这是得益于团队的努力，他们辛苦了。（这里的客户满意度由两个部分组成：一是电话接通率、二是客户整体满意度，整体满意度里大致涵盖了信赖度①、专业度②、有形度③、同理度④、反应度⑤。）

①是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

②是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

③是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

④是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

⑤是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

对于目前的中国汽车市场，郑智军坦言是有一些凌乱，不过其中又不乏有序的一面，比如自主品牌的稳步发展、合资车型的不断提升、以及进口豪华车的不断涌入，当然这也包括近几年推出的合资自主品牌，看似混乱的汽车市场其实是有着一定规则的，各自坚守着自己的市场份额，同时又共同促进着中国这个尚且年起的中国市场，一片繁荣的景象背后是多少汽车人的默默努力和耕耘，那些看似混乱的东西都需要更多的规则来约束和管理，这些需要时间，毕竟这才是我们中国汽车产业的开始。

对于观致这个品牌，郑智军抱以了很大的希望，他说这是一个全新的品牌，有着自己的鲜明特点，他将会分享到属于自己的一个特定市场，他是一个汇集了全球精英人士共同研发出来的一个全新车型，中国市场需要他的出现，世界市场也需要他。不同于现在的品牌，观致是一个具有跨国性质的企业，从企业创办之初就是一个创新，观致3的推出已经给予了世人疑惑的最好解答，他就是特别——从企业到产品。

观致：观致汽车从零开始、没有历史束缚，完整和独立运营的能力形成了其独特的商业模式。观致汽车招募了全球汽车行业内外的精英，致力于打造符合欧洲最高质量标准的产品。观致汽车承诺提供按照最高标准打造的安全性能、雅致的设计以及为现代都市年轻消费者量身打造的可即时与外界时刻保持互联的车载服务。

提到上海观山汽车，郑智军显得颇为满意，上海观山汽车是隶属大谦投资公司的，这家投资公司在全国的4S店近10家，是一家非常成熟的汽车投资企业，观致这个品牌最让大谦看好的就是其国际化的管理团队和以消费者为主导的理念，与其企业思路非常切合，选择一个团队要比选择一辆车更重要，大谦与观山的合作必定是强强联合，两个没有历史束缚的新兴企业联手，结果令人期待。

郑智军说：“观致汽车，值得他为其全力以赴”。

隆耀华：郑总您好，请您先做下自我介绍。

郑智军：凤凰汽车的网友大家好，我是上海观山汽车销售服务有限公司的副总经理郑智军，很高兴能在凤凰汽车这个平台和大家见面。我在汽车行业工作了近15年，之前一直在大众体系，这次加盟观致汽车，对我本人是一个全新的挑战，同时我也很看好观致这个品牌，相信他能为中国汽车市场推出更不一样的车型。

隆耀华：观致汽车在2013年的上海车展首发，他是怎么样的一款车？他的背景是怎么样的？

郑智军：观致这个品牌有一个特定的背景，首先他是一个中国制造的国际化车型，同时他具有超高的质量和安全性，达到了欧洲碰撞5星标准。另外典雅的外观设计和极高的车型配置，是观致3最为抢眼的地方；关于他的背景：观致汽车有限公司成立于2007年，次年（2008年）设立了上海办公室。观致汽车的注册地和生产基地设在江苏常熟，研发中心设在上海。作为一家全新的汽车制造公司，观致汽车在企业管理和车型平台等方面做到完全独立自主。其平台是与国际顶级供应商麦格纳斯太尔合作开发，通过对机械的严格要求完全符合欧洲主流市场的标准与需求，在所有供应商中，95%都是国际知名的优质供应商。同时，通过整合全球精英组建了一个初始就高度国际化的管理团队，通过这些管理层成员的通过精诚合作是企业始终运行在一个高效并且富有激情的状态。

隆耀华：您怎么看现在中国汽车市场的发展状况？

郑智军：中国的汽车市场相对来说有一些混乱，但是乱中有序，这跟我们整体的大环境分不开，因为我们有自主品牌、我们有合资品牌、我们有进口品牌、我们还有合资自主品牌；中国是一个全新的市场，除了有自己的自主品牌，还有来自国外的高端品牌进入，他们随之还带来了国际化运作的经验，而我们自主品牌又尚在摸索阶段，所以这两者势必是需要时间来磨合的，合资品牌也就是这样衍生出来的。为了创造更多的利润，又逐步的衍生出来了合资自主品牌，所以放眼看去中国汽车市场就有一些混乱了。我们的观致汽车则没有这些包袱和束缚，我们是一个全新的品牌，汇聚了全球的汽车行业精英，以顶尖的科技来研发观致车型，我感觉这会为汽车行业带来一个新的风范。

隆耀华：从08年的低谷到09年的兴盛，再到2011年的趋于平淡，中国汽车销售行情几经波折，您作为过来人，对此有什么看法？您预估未来3年会是怎么样的？

郑智军：我觉得一个市场，即便再成熟也会有波动，比如美国这个市场，经历了那么长的时间也会出现这样的跌宕起伏，他们也会为此改变销售模式和销售理念，不断的改进和进步，这也是一个成熟市场必须要经历的过程。我觉得未来3年中国汽车市场会相对平稳的上升，09年那样的兴盛不会再出现了，消费者逐渐都理性了，曾经的冲动式消费会慢慢被淡化和改善，对于我们经营4S店的人来说，就要更加努力的去了解消费者的需求，才能赢得更多的市场。

隆耀华：您觉得全新推出的观致汽车面临最大的考验是什么？

郑智军：我觉得知名度方面已经不是大问题了，随着2013年的全年推广和大面积的广告散播，观致汽车已经被越来越多的人知晓，现在主要的还是要面对用户的接受度问题，知名度的问题解决了，就要解决接受度的问题了，很棘手也很现实。等着接受度上去了，接下来就要开展忠诚度的提升工作了，眼下最主要的就是怎么样让客户去接受观致去喜欢观致，所以我们想到的就是让大家来体验，只有亲自体验了才会对观致有最直观的感受，毕竟他是一个在欧洲碰撞获第二名的品牌，我们对此深感自豪。挑剔的欧洲人给予了观致汽车很高的评价，我们务必要让更多的人来接触关注，体验观致。

隆耀华：观山汽车销售服务有限公司是一家什么样的企业？

郑智军：观山汽车是由大谦投资有限公司投资入股的一家汽车4S店，这是一家多元化的投资公司，从02年开始到现在，已经陆续开出了8家4S店，遍布山东和上海，品牌涵盖了上汽通用、上海大众、广汽菲亚特等等。此次重点投资的观致汽车是整个公司非常看好的品牌，大谦投资在很早的时候就开始接触观致汽车了，了解到他们的团队搭建、品牌理念和市场营销，同时还了解他们对经销商的发展策略和一切以消费者为主导的管理，观致汽车还是一个国际化的团队，汇集了各国的行业精英，我们对这样的团队很感兴趣，选择一个团队远比选择一辆车更重要，双方对此次的合作都非常有诚意，因此观山汽车在2013年年底孕育而生。

隆耀华：我们知道您一直以来都是一位非常出色的销售总监，对于观致汽车的销量和市场，您有信心么？

郑智军：有信心，非常有信心，对曾经取得过的成绩，那都是过去，观致汽车给予了我一个全新开始的机会，我会复制加创新来管理团队，争取在销量和客户满意度上做出成绩。为此推出了“七剑下天山”的营销策略：1，展厅直销、2，运用以前的关系和纽带争取到政府采购、3，更多的和大型企业挂钩，比如银行，集团，上市公司采购等等、4，大型企事业单位的员工团购、5，电话营销、6，网络营销、7，老客户介绍新客户。

隆耀华：您觉得现阶段观山汽车最大的挑战是什么？

郑智军：现阶段观山汽车面对的挑战非常多，比如来店客户不足、潜在客户不多的问题，随着广告宣传力度的加强和到店客户的相互传播、网络电话会增多，客户也会越来越多，对我们成熟的管理团队来说，这些问题都会一一解决，可能会需要一些时间，目前的目标是尽快达到1000个客户来店感受、试驾、体验观致。

隆耀华：观致汽车如何在上海这个市场抢占到更多的市场份额？

郑智军：没错，市场是要去争取抢的，我们现在所拥有的观致这个品牌和观致3这个车型，我觉得我们已经具有了抢占市场的利器，表面上他只是一款普通的家用型轿车，但是背后却凝聚了许多来自全球的顶尖设计师、品质工程师、管理者，从产品的研发到制造推广，整个过程都有属于国际标准的把控和监管，有了这样的产品，我们非常有信心去把这个市场做大作好。还有一点需要提一下，观致厂方对我们观山汽车的支持力度非常大，包括建店初期的监督管理和零配件的购买配置，厂方领导都给了我们很多支持。

隆耀华：您觉得将一家企业做好最重要的是什么？关键核心在哪里？

郑智军：我觉得是两方面，首先是厂家，其次是经销商。厂家的产品要过硬，战略眼光也要长远和独特，总体的大方向掌控不能出错，决策也要准。而经销商的重点就是要信任厂方，只有和厂家的思想往一个地方想，才能让我们经销商逐渐壮大。另外，长城厂家在管理上面给予我们的支持也很大，今年我们的培训都超过40次了，平均每个月都有2，3次非常细的培训。包括了客户到店的接待、销售营销、谈判、成交后的服务、售后的服务等等，都有很系统的培训。并且长城厂方会定期找一些大的集团和有实力的经销商来共同探讨长城的不足，及时发现问题寻求进步。

隆耀华：观山2014年的整体规划是什么样的？

郑智军：2014年是我们观山汽车为之全力奋斗的一年，也是决定胜负的一年，我们会根据主机厂的指标来完成相应的任务，同时也会更加注重细节的管理来支撑我们团队战斗力凝聚力，全力贯彻董事会和厂方给我们制定的指标，努力把成绩做好，让来观山购车的用户有到家的感觉，甚至是超过家的感觉，这是领导对我们的要求，也是我们自己对自己的考核。2014年，值得我们为之努力的一年。

隆耀华：谢谢郑总。

郑智军：谢谢。

总结：一个全新的品牌选择在这个时候推出，观致汽车势必会遭遇到很多的苦难，整个2013年可以说是观致汽车起步的一年，现在回过头去看，这个起步还算成功，2013年上海国际车展的亮相让他饱受各界关注，从年头到年尾都保持着较高的曝光率，现在4S店的建成开业，可以让更多对观致有兴趣的消费者近距离的去感受和体验，郑智军的团队还有太多的工作需要去进行和完善，推广和经营好观致是郑智军他们最重要的工作，接下来的路还很长，祝他们好运吧。