专访万兴客户经理王春吉：超越客户期望

酝酿8年之久的“汽车三包”终于尘埃落定，国家质检总局在2013年1月15日颁布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包法），该规定将于2013年10月1日起实施。在3.15 国际消费者权益日临近期间，为更好维护网友的合法权益，普及网友对“汽车三包“法规的正确理解和掌握，有效推广4S店的服务意识和售后服务品质等服务理念，借此凤凰汽车上海站的编辑采访了万兴别克4S店客户经理王春吉先生，看看他何见解？

凤凰汽车：请介绍一下你们4S店的品牌服务理念？

王春吉：我们的服务超越客户的期望,让客户感动

凤凰汽车：在日常的工作中，你们店又是如何体现这个服务理念的？

王春吉：1.精细化管理—量化管理，注重细节，走精细化路线

2.精品化服务—热情、主动、专业、高效的为客户提供精品化服务

3.四大支柱—

（1）勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，服务做勤、客户养懒

（2）细：细节决定成败；

（3）实：实事求是地对待工作，诚实守信地对待客户；

（4）新：不断创新，给客户耳目一新地感觉，领先于行业。

凤凰汽车：就经销商而言，除了按照厂方标准进行售后服务外，还有哪些属于你们店的售后服务特色？

王春吉：三九特色服务:九项超值服务(免费描漆,免费充气,免工时费换雨刮片等)

九项安全免费检查(检查灯光、喇叭、雨刮片工况,免费填补四油二水等)

九项服务承诺(24小时抢修拖车服务,车险理赔一条龙服务等)

凤凰汽车：很多消费者觉得，来4S店进行售后服务或者车辆维修，配件、人工费用的价格比一般快修店贵，而且因为对车辆的不了解，总担心会在4S店做一些不必要的消费项目。可能从中也就会出现一些纠纷。您对此有什么看法？

王春吉：(1).我们企业是诚信的,是全国汽车维修行业诚信企业、上海服务名牌企业、上海三A诚信企业、连续九年荣获上海通用五星级售后服务中心、连续八届上海通用售后配件金奖，让客户明明白白的消费

(2).4s店的汽车配件是纯正的,有质量保证期

(3).车辆维修工时定额制,维修工时单价根据行业管理处的统一规定,操作、维修、结算正规透明

凤凰汽车：国家在今年年初出台了针对汽车销售和服务的三包政策，并将在今年10月1日开始执行。对于汽车三包，特别是其中关于销售者和修理者的规定，您有哪些看法？

王春吉：对于我们修理者我有如下几点(一)承担修理服务业务

(二)维护品牌信誉，不使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上

(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查

(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失

(五)接受消费者有关产品修理质量的查询

凤凰汽车：对消费者而言，通过汽车三包政策可以得到哪些保障？

王春吉：新规明确，家用汽车产品保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。规章规定，保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或是行驶里程5万公里。

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