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专访万兴广本售后经理王嘉鸣:三个喜悦

2013-03-12 16:21:34 来源:凤凰汽车 作者:冯智华 0人参与 0条评论

在3.15 国际消费者权益日临近期间,为更好维护网友的合法权益,普及网友对“汽车三包“法规的正确理解和掌握,有效推广4S店的服务意识和售后服务品质等服务理念,借此凤凰汽车上海站的编辑采访了万兴广本售后经理王嘉鸣先生,看看他何见解?

凤凰汽车:请介绍一下你们4S店的品牌服务理念?

王嘉鸣:尊重消费者,创造三个喜悦

互相尊重各自独立的个性,以平等的关系相互依赖,发挥各自拥有的力量,并以此共同分享喜悦。自立、平等、信赖是“尊重消费者”的理念的基础。购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦

我们的宗旨是竭尽全力提供超越顾客期待的产品,赢得顾客与社会信赖。不断为社会提供新价值。在安全、环保、节能等方面始终旅行社会责任,尽量降低给社会带来的负面影响。

凤凰汽车:在日常的工作中,你们店又是如何体现这个服务理念的?

王嘉鸣:“亲”、“速”、“确”、“安”

亲:亲切贴心的服务举措

速:迅速高效的应对能力

确:确实可靠的维修技术

安:安心信服的服务保障

通过PDCA即Plan(计划) Do(实行) Check(检查) Adjust(调整)的循环改善模式,努力提升自我综合竞争力,从客户的感受,产品的质量,技术的提升,服务的效率等方面得到有效的改善,赢得客户与社会的信赖。

凤凰汽车:就经销商而言,除了按照厂方标准进行售后服务外,还有哪些属于你们店的售后服务特色?

王嘉鸣:俗话说的好,家有一老如有一宝,广汽本田汽车有限公司(2009年7月1日前公司名称为广州本田汽车有限公司)于1998年7月1日成立,是中国最早引进整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈“四位一体”的服务模式的品牌。而1999年4月,上海万兴成为广汽本田汽车上海首批整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈“四位一体”店,并成为广汽本田汽车华东地区培训中心。至今已是第14个年头。公司贯彻以客户满意为中心的服务宗旨,努力向广大客户实现售前、售中、售后“三个喜悦”。万兴本田拥有众多从事本田汽车维修及服务十年以上的员工,是一只技术实力雄厚,服务意识强,经验丰富,顾客信得过的营销及维修团队,这样的团队是公司的瑰宝,同样也是公司的核心竞争力。同时,公司坐落于五角场商圈附近,为广大客户提供的快捷、便利的销售及售后服务。正是这样的强强联合,才是赢得客户与社会信赖的最强有力的保障。

凤凰汽车:很多消费者觉得,来4S店进行售后服务或者车辆维修,配件、人工费用的价格比一般快修店贵,而且因为对车辆的不了解,总担心会在4S店做一些不必要的消费项目。可能从中也就会出现一些纠纷。您对此有什么看法?

王嘉鸣:误解、缺乏信任等经常会充斥者各个服务行业中,在我们汽车行业售后服务中也同样存在。随着行业的发展及客户消费观念都趋于成熟之际,我们可以有各种各样的渠道,方便快捷了解当下的汽车维修行业现状及突出的矛盾所在。我个人认为,得于斯者毁于斯,发展给我们带来了巨大的信息量,同时每个人对信息的理解也大相径庭,误解也随之产生。作为我们来说,有误解并不可怕,每一次的挫折都是我们成长的基石。针对抱怨较多的费用及维修质量两个较为突出的问题,其中有绝大部分是来源误解。在我们看来,站在客户角度进行换位思考,通过耐心的解释及各项增值服务,让客户真正感受到特约维修店所带给他们的并不只是留存于表面的东西,而是要体现出我们的真正价值所在,包括专业的维修技术、良好的服务意识、完善的服务流程,专修车型的宝贵经验,使客户在使用产品的时候得到有效后勤保障同时,也能感受车带给客户及整个家庭真正地喜悦。从另一个角度来看,特约店拥有一套完善的服务体系,定期或不定期的举办市场活动,也能让客户感受到自己并不单单是购买了一台车,更是一种人生乐趣的体验。而如何消除误解,体现价值,是我们在当下急切需要着手解决的问题之一。

凤凰汽车:国家在今年年初出台了针对汽车销售和服务的三包政策,并将在今年10月1日开始执行。对于汽车三包,特别是其中关于销售者和修理者的规定,您有哪些看法?

王嘉鸣:汽车三包政策的出台,是国家保障汽车用户权益的一记重拳,也是汽车行业发展的必然产物。我认为,政策的出台是完善整个服务体系的第一步,而其中针对销售者和修理者的规定无疑是需要我们更努力的去提升服务质量,更用心去站在客户的角度去考虑一些问题。而对于其中的规定,我认为是非常有必要的,当然,随着汽车业继续发展,国家也会对该政策实施情况进行相关调研,使得政策的制定及执行更加完善,更好服务于用户。目前对于我们来说,当前要做的就是严格遵守国家三包政策,切实维护消费者的利益。

凤凰汽车:对消费者而言,通过汽车三包政策可以得到哪些保障?

王嘉鸣:毋庸置疑的是,汽车三包政策的实施,无疑是对消费者的权益保障起到了有据可依,有法可循的作用。让消费者能够在遇到问题的时候能够游刃有余,有效减少由于维修质量,汽车质量问题所带来的一系列的烦恼。例如,在以前,用户可能会因为同一个故障,进行反复维修,浪费了时间,对于绝大多数不太懂车的消费者带来了诸多烦恼,甚至有些怕麻烦,就放弃了维修,无奈的接受现实。这样不仅消费者本身权益得不到有效保障,还对整个汽车行业产生反感及种种误解。三包的出台,让汽车制造厂家,特约维修店多了一种强制约束,怎样更好提升产品及服务质量就成了重中之重的课题了。三包出台,对我们有了非常细化的要求,也能够促使我们积极从各个细节入手,更好的服务客户,服务社会。

更多详情请咨询经销商:(提及凤凰汽车获得的消息,您将会享受到更好的服务)
经销商名称:上海万兴汽车销售服务有限公司
经销商地址:上海市杨浦区翔殷路875号
经销商电话:400-808-2020 转 1677

(本行情信息采集自当地经销商,以当日为准,并不代表厂家行为/文中图片为车实拍图,价格信息与图片拍摄地点无关)

 


 

《城事》月刊第二期_空城背后

[责任编辑:冯智华]

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