专访上德宝骏售后经理张亮：“悦”理念

酝酿8年之久的“汽车三包”终于尘埃落定，国家质检总局在2013年1月15日颁布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包法），该规定将于2013年10月1日起实施。在3.15 国际消费者权益日临近期间，为更好维护网友的合法权益，普及网友对“汽车三包“法规的正确理解和掌握，有效推广4S店的服务意识和售后服务品质等服务理念，借此凤凰汽车上海站的编辑采访了上德宝骏售后经理张亮先生，看看他何见解？

凤凰汽车：请介绍一下你们4S店的品牌服务理念？

张亮：上海上德宝骏在贯彻BMW“悦”理念的同时，更致力于对环境保护、对可持续发展的推动，以高标准的产品以及高品质的服务成为您不可或缺的管家和专家。BMW的至尊品位，将在每一个细微的专业服务中获得满足。

凤凰汽车：在日常的工作中，你们店又是如何体现这个服务理念的？

张亮：软件方面：我们拥有专业的售后服务团队与维修团队，提供检测，维修，保养及钣喷业务，为车主提供最细致最放心的服务。硬件方面：我们的客户休息区有多种娱乐休闲设施，丰富客户等待时间的活动安排。另外，我们还有亮丽的VIP美女服务团队提供头等舱般的客休区服务，以及我们最具特色的“和”咖啡。给客户带来全方位的服务体验。

凤凰汽车：就经销商而言，除了按照厂方标准进行售后服务外，还有哪些属于你们店的售后服务特色？

张亮：除了专业的售后服务团队与维修团队，我们上德宝骏5S展厅最大的特色就是拥有充足的维修工位以及全套的BMW专业维修设备，15名专业的服务顾问进行接待。使用更环保的水性漆，以及多种环保的作业方式。还能让客户享受零预约零等待的快捷品质服务，让客户满意而归。

凤凰汽车：很多消费者觉得，来4S店进行售后服务或者车辆维修，配件、人工费用的价格比一般快修店贵，而且因为对车辆的不了解，总担心会在4S店做一些不必要的消费项目。可能从中也就会出现一些纠纷。您对此有什么看法？

张亮：我们承诺100%使用BMW原厂配件，以市场为导向，以客户为中心是宝马致力服务，提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场，我们通过更加高效、透明、关爱的服务理念和行动，让客户安心消费。

凤凰汽车：国家在今年年初出台了针对汽车销售和服务的三包政策，并将在今年10月1日开始执行。对于汽车三包，特别是其中关于销售者和修理者的规定，您有哪些看法？

张亮：这对于顾客权益起到很大的保护作用，同时也是对汽车生产厂的对于整车生产品质管控的严格保证,我们也会严格贯彻国家颁布的三包政策，尽力满足客户的最大权益，提供最优最好的品质服务。

凤凰汽车：对消费者而言，通过汽车三包政策可以得到哪些保障？

张亮：三包政策明确， 汽车产品保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。我们将严格贯彻宝马对于顾客体验及品牌的控制政策，确保零配件的100%纯正性，售后服务工时、零件价格的统一性，服务流程的标准化。让客户感受宝马“服务之悦”。

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