郑智军 

在汽车行业从业时间超过15年，5年的销售总监工作将他锻炼得谈吐流利、思维清晰、对全局工作的把控有着独到的见解和卓越的剖析能力，谈话时展现出来的自信给予了笔者深刻的印象，而他对于工作所流露出来的征服欲和掌控欲更是格外明显，强势而不霸道、自信而不自傲、一身笔挺的西装衬托出了郑智军严谨的气质。

2007-2012年间，郑智军服务于上海大众汽车东昌销售服务有限公司，时任销售总监，完成年度销量2000台，12年度连续3个季度销售满意度成绩A级；连续4年评为优秀销售总监。现任上海观山汽车销售服务有限公司副总经理。

大部分的职业生涯都混迹在了大众体系，对于销量和客户满意度的重视使得郑智军取得了一个又一个辉煌的成绩，对全局观严格掌控的他在2012年效力斯柯达时取得了客户满意度全国第一的佳绩，而同时参与评比的全国经销商有261家。郑智军说这是得益于团队的努力，他们辛苦了。（这里的客户满意度由两个部分组成：一是电话接通率、二是客户整体满意度，整体满意度里大致涵盖了信赖度①、专业度②、有形度③、同理度④、反应度⑤。

①是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

②是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

③是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

④是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

⑤是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

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