专访绅瑞真南售后经理谈永俊：顾客第一

酝酿8年之久的“汽车三包”终于尘埃落定，国家质检总局在2013年1月15日颁布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（汽车三包法），该规定将于2013年10月1日起实施。在3.15 国际消费者权益日临近期间，为更好维护网友的合法权益，普及网友对“汽车三包“法规的正确理解和掌握，有效推广4S店的服务意识和售后服务品质等服务理念，借此凤凰汽车上海站的编辑采访了广汽丰田绅瑞真南店售后经理谈永俊先生，看看他何见解？

凤凰汽车：请介绍一下你们4S店的品牌服务理念？

谈永俊：始终贯彻“顾客第一”宗旨,根据顾客的需要提供高品质的产品和高质量的服务。

凤凰汽车：在日常的工作中，你们店又是如何体现这个服务理念的？

谈永俊：超越顾客的期望为目标：我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭力所能创造超越客户期盼的、长久的优质服务体验。

凤凰汽车：就经销商而言，除了按照厂方标准进行售后服务外，还有哪些属于你们店的售后服务特色？

谈永俊：“及时雨”式的短信、电话、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的售后服务等，都能让车主在不知不觉中享受到人性化关怀，我们作为上海市汽车维修行业协会会员单位，通过自身潜力的挖掘，推出了对于顾客的个性化服务，不断提升顾客体验，给予顾客一种服务专属感。  

凤凰汽车：很多消费者觉得，来4S店进行售后服务或者车辆维修，配件、人工费用的价格比一般快修店贵，而且因为对车辆的不了解，总担心会在4S店做一些不必要的消费项目。可能从中也就会出现一些纠纷。您对此有什么看法？

谈永俊：我们贯彻的广汽丰田“心悦服务”的五大承诺：专业、便利、安心、尊贵、信赖。作为广丰的车主，能在日常的维修保养中切身体会这5个词语的含义。比如，‘全力构筑一次性修复体系’的承诺，让你不用担心车辆维修出现‘术后反复’的返工情况；‘最快30分钟快速保养’的承诺，让你不必为车辆保养耽误太多的时间；‘100%纯正零部件’的承诺保证你的爱车使用的是纯正零部件；‘工时及零部件价格透明’的承诺，让你的每一分钱都花得清清楚楚、明明白白。”

凤凰汽车：国家在今年年初出台了针对汽车销售和服务的三包政策，并将在今年10月1日开始执行。对于汽车三包，特别是其中关于销售者和修理者的规定，您有哪些看法？

谈永俊：这对于顾客权益起到很大的保护作用，同时也是对汽车生产厂的对于整车生产品质管控的严格保证,我们将严格贯彻国家颁布的三包政策。我们广汽丰田一贯对于车辆的品质管理有着严格的把关，在整车保修方面有着3年十万公里的保修政策，相信广汽丰田在整车质量方面能够接受广大消费者的严格考验。

凤凰汽车：对消费者而言，通过汽车三包政策可以得到哪些保障？

谈永俊：三包政策明确，家用汽车产品保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。我们将严格贯彻广汽丰田对于顾客体验及严苛品质控制政策，确保零配件的100%纯正性，售后服务工时、零件价格的统一性，服务流程的标准化。

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经销商名称：广汽丰田绅瑞真南店
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